远远超过百货商店数量的商品、无法离家的快递、扫码的支付……这些数字体验，给顾客带来了数字时代对企业的新期待。

　　在现实中，顾客的数字化能力水平和数字技术运用的普及度可能超过很多企业的数字化能力。 如果这个判断成立的话，对很多企业来说，这一定是需要解决的问题。 从表面上看，数字技术淘汰了一些企业，但实际上顾客淘汰了这些企业。 每个企业都最害怕跟不上顾客的成长而被淘汰。

　　数字化商业模式渴望传统企业原来的顾客价值空间，其固有的行业边界、企业的“护城河”逐渐失去意义。 传统企业引进各种数字技术也无法找到数字化顾客的新价值空间。 这种现象的根本原因是大部分企业的数字化变革提高了现有的顾客交易价值而不是数字化的顾客体验价值。

　　一、数字技术改变了传统的经营观念

　　首先从经营观念开始，根据经营观念会带来不同的商业活动设计。 根据传统的经营观念，商业活动以产品和服务为出发点，通过向顾客销售产品和提供服务来实现顾客价值的获得。

　　据此，企业建立了自身能力、围绕自身资源比较独立的业务模式、组织模式和企业间的合作模式，其核心是获得规模和成本之间的最佳商业模式，以“达成交易”为最终目标展开一系列商业活动，商业活动管理系统

　　其典型代表是工业时代的制造企业为了获得高增长的商业模式，以成本结构的优化和销售规模的扩大为核心，标准化和规模化成为基本特征，企业的组织运行模式也是为了匹配这个商业模式而设立的，寻求效率

　　在数字经济时代，数字技术的发展大大提高了生产和创新的效率，数字化顾客容易得到各种产品和服务。 因此，他们非常关注整个业务活动中的独特个性化体验。

　　与企业主导创造的顾客交易价值不同，数字化的顾客体验价值必须受益于数字技术，通过顾客与产品生产者、服务者、企业及其合作伙伴等商业主体(参与者)之间的一系列复杂的相互作用来创造。 这完全改变了传统的经营观念。

　　在新的经营观念下，商业活动以顾客价值体验为出发点，通过与顾客、合作伙伴分享价值，达到获得顾客价值。 多代理交互的价值创造方式意味着所有商业活动的参与者，包括企业、合作伙伴、社会团体、政府、甚至顾客和人工智能，都是顾客价值的创造者，他们的作用是复合的。新经营观念的典型代表是互联网企业。 新兴互联网企业的商业模式以不断构建与顾客的互动为核心，连接与共生成为基本特征，组织运营模式也是配合这个商业模式而设立的，寻求共生成为组织管理的核心，诞生的网络结构

　　在商业活动中，各复合角色在多个场景中的各种行为的组合扩大了顾客价值获得方式的多样性。 得益于数字技术，复合角色在多场景和复杂行为下创造和获得顾客价值的商业活动和管理系统成为了现实。

　　企业必须追随顾客价值的变化，围绕新的商业活动开展组织运营。 传统企业受到自身比较单一的商业模式、组织模式和企业间合作模式的限制，无法迅速适应变化。

　　二、重新认识商业活动和商业活动管理体系

　　那么，在商业活动和工作方法之间，传统企业和数字化企业之间到底有什么重要的区别呢？

　　在工业时代的商业活动中，企业为了提高自己的稳定性和效率，单方面分割价值链上的各个商业活动场景，将所有商业活动的主体扩展到自己的扩张、过程固化、角色分配、严格的管理、业务模式、组织模式、企业间合作

　　数字时代，企业重新设计数字化动态场景，设定复合数字化的作用，通过数字化的能源赋予和各业务活动主体的合作，以众多互联的价值网络为目标，实现数字化的业务

　　利用迈克尔波特的价值链分析法，以企业为主体的视角，通过企业的主要价值活动分析，获得企业竞争优势的主要价值链和价值支持活动的分布，确定了企业围绕价值活动的组织管理体系。

　　要从客户价值的角度分析业务价值活动及其管理系统，必须同时关注企业内价值链和企业外多代理交互带来的价值。 因此，基于波特价值链分析法，以数字化顾客价值为核心，从企业商业活动的价值分析出发，提出数字化商业活动管理系统的更新框架。

　　在数字化商业活动管理系统的更新框架中，其核心是顾客价值，围绕顾客价值的数字化活动分别是数字化运营活动、数字化业务活动和数字化产业活动。 企业必须建立数字化的商业模式、组织模式和企业间合作模式以实现围绕顾客价值的业务活动。

　　这三种数字化模型的组合可以创造新的企业价值空间，如图所示，深刻改变各代理之间的工作方式。图业务活动管理系统的数字更新框架。

　　因此，数字化企业和传统企业的根本区别不是对数字技术的理解，不是不能理解新的经营观念，而是各主体之间工作方式的变化。

　　三、构建新的工作方式——智能协同

　　数字化商业活动管理系统以与其他代理人的合作为中心。 因此，企业必须合理利用数字化技术，以协同为核心重构数字化工作战略，构建数字工作组织和赋能数字工作个体，我们把这种新的管理系统的工作方式称为智能协同。

　　智能协作机制由数字工作战略的决定、数字工作组织的构建、数字工作个体的能量赋予三部分组成。

　　1 .数字工作战略的决定

　　　

　　企业以数字化顾客价值为所有工作的根本出发点时，所有工作场景的构建目标都从重视交易转移到重视交互，工作角色从按流程制定的岗位转移到按顾客价值的复合设计，各角色的具体行为判断标准是

　　2 .建立数字作业组织

　　　

　　与过去不同的战略目标和路径由企业独立决定，在新技术的帮助下，企业在设定工作目标和计划路径时，与参与数字化商业活动的所有主体合作，建立数字化商业活动各参与者的人力资源管理模式，各参与

　　3 .授予数字工作人员

　　　

　　在数字工作组织中，个人通过智能终端以数字化身份进入超越时空的在线数字世界，与网上的其他商业活动主体合作获得顾客价值。 另一方面，目的是通过人工智能等技术的帮助，提高在线多代理合作的效率，最终提高生产率。

　　在现实商业活动的交互场景中，各代理之间的交流与合作是新的工作方式能否落地的关键。

　　1 .数字化业务活动的交流和合作价值

　　在数字化业务活动中，各代理通过直播、视频会议、即时消息、论坛等各种形式与顾客直接交流，在价值场景化、价值引导、价值交互、价值共享等方面提高顾客体验价值。

　　比如披萨品牌达美乐通过与顾客的交流调整产品味道，结合社交平台发布“披萨大亨”活动，顾客在网上自由组合40多种食材，独家定制专属披萨， 参加以自己的处方在达美乐网上举办的“世界味”大赛，与其他顾客分享独家配方达美乐收集客户的创意食谱推出相应产品，高销售产品的食谱获得奖金。 达美乐通过与顾客的合作，把销售披萨的生意变成了探索、品尝、共享美食的体验。2 .数字化产业活动的沟通与协同价值

　　在数字化产业活动中，除了顾客以外的各商务活动主体利用数字技术进行交流和合作，努力创造和获得顾客价值。

　　例如，韩都衣舍通过监视平台数据，掌握顾客的实时购买需求，在协同产业合作伙伴的基础上，在总订货量的范围内，以少量、多返送的方式，不断调整自己的产业活动。

　　3 .数字化运营活动的交流和协同价值

　　在数字化运营活动中，所有参与者都需要数字技术的帮助，也可以用人工智能直接完成工作。

　　例如，阿里巴巴以同样的数字化客户ID为中心，通过淘宝网提供业务活动的价值展示和协同平台，通过1688和Alibaba.com提供数字化产业活动的交流和协同平台，初学者

　　企业需要改变工作风格，跳出“以我为中心”的商务活动管理模式，更新自己的数字商务活动管理系统，确立新的智能协同工作风格。